CRM (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management")

La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Seguidamente se definen los principales términos que se utilizan relacionados con el marketing relacional y /o CRM

Call Center:
Centro de atención de llamadas.

Contact Center:
Centro de atención multicanal (llamadas, mails,...)

Data Mining:
Proceso de análisis de la información disponible en el Data Warehousing.

Data Warehousing:
Almacén de la información de la compañía sobre clientes, productos, competencia, para permitir el análisis y acceso a la misma desde los distintos ámbitos de una actividad de negocio (ventas, producción, marketing...etc.).

e-CRM:
Gestión de las relaciones con los clientes utilizando el canal de Internet.

Fuerza de Ventas:
Equipo comercial (vendedores) de una empresa.


Gestión del conocimiento:
La gestión y análisis de la información, experiencias, mejoras, prácticas, que existe en una empresa.

Mailing:
Envío de diversos tipos de comunicaciones a través del correo a un público previamente definido e identificado.

Marketing Relacional:
Acciones de conquista y programas de fidelización que basan su estrategia en el análisis de los datos del cliente y en una comunicación one-to-one.

Medios Tradicionales:
Canales de comunicación usados por los anunciantes para difundir sus mensajes publicitarios como son la prensa, la radio, la televisión, el vídeo o el cine.

Outsourcing:
Es la externalización de actividades de la empresa como la informática.

Planificación Integral de Recursos en CRM:
Modelo organizativo de gestión empresarial que integra las funciones administrativas/financieras, logística, producción y gestión de los recursos humanos, situando al cliente en la posición central de forma que los procesos de la empresa se orientan a él.